Accord de niveau de service de SMBF

1. Zone SLA

Le SLA couvre la disponibilité de l'interface de production, de l'API et des tâches planifiées en arrière-plan directement incluses dans la Commande. Les opérations nationales, les délais des régulateurs, les décisions PRO, les représentants autorisés, les banques, les autorités fiscales et les portails gouvernementaux ne sont pas des SMBF de disponibilité.

2. Disponibilité cible

L'objectif de base d'un service de production inclus dans le SLA est de 99,5 % par mois calendaire, sauf si l'Ordre précise un niveau différent. La disponibilité est calculée comme la fraction de minutes au cours du mois pendant laquelle la fonction de production affectée était disponible, moins les événements exclus.

Cet objectif ne devient obligatoire qu'après l'activation de la production, le suivi documenté et l'inclusion du SLA dans la Commande.

3. Ce qui n'est pas considéré comme un temps d'arrêt

• Maintenance planifiée, notifiée à l'avance et maintenance de sécurité urgente.
• Force majeure, pannes à l'échelle du réseau et actions gouvernementales.
• Systèmes et informations d'identification client, configuration incorrecte, dépassement des limites convenues ou utilisation interdite.
• La défaillance d'un portail national, PRO, plateforme commerciale, API IA/fournisseur ou autre tiers échappe au contrôle raisonnable de SMBF si un chemin de sauvegarde n'est pas inclus dans la Commande.
• Aperçu, version bêta, essai, outils et produits gratuits encore en développement.

4. Priorité des incidents

• P1 - le service de production n'est pas disponible pour la plupart des utilisateurs ou un incident de sécurité actif a été confirmé.
• P2 - une fonction essentielle n'est pas disponible sans une solution de contournement acceptable.
• P3 - erreur limitée avec solution de contournement ou question sur le travail.
• P4 - Demande de modification, consultation ou inexactitude de contenu non urgente.

5. Temps de réaction

Le canal d'assistance et le délai de réponse sont précisés dans la Commande. Si la Commande comprend un SLA de base, la réponse initiale cible est la suivante : P1 - 1 heure ouvrable, P2 - 4 heures ouvrées, P3 - 1 jour ouvrable, P4 - 2 jours ouvrés. La réaction signifie la confirmation et l’initiation du diagnostic, mais pas l’élimination garantie.

6.Crédits de service

Si la disponibilité du service inclus est inférieure à 99,5 % et que l'applicabilité du SLA est confirmée, le client peut demander un crédit sur une future facture : 99,0-99,49 % - 5 % ; 95,0 à 98,99 % - 15 % ; inférieur à 95,0 % - 30 % des frais mensuels du service concerné.

Les crédits ne sont pas cumulatifs, ne sont pas payés en espèces et sont limités à 30 % du tarif mensuel applicable. Une demande avec dates et impacts est envoyée dans les 30 jours suivant le mois de l'incident.

7. Service et communication

Les maintenances planifiées pouvant avoir un impact sur la disponibilité sont généralement notifiées au moins 5 jours à l'avance. Lorsqu'un incident important survient, SMBF fournit des mises à jour disponibles et, une fois stabilisé, peut préparer un résumé de l'incident en fonction de sa durée et de son impact.

8. Contacter

Signaler un incident ou demander un crédit : hello@smbf.me. Pour que les délais s'appliquent, l'appel doit inclure l'organisation, la fonction concernée, le calendrier et les preuves disponibles.