Соглашение об уровне сервиса SMBF

1. Область SLA

SLA охватывает доступность production-интерфейса, API и запланированных фоновых задач, прямо включённых в Заказ. Country operations, сроки регулятора, решения PRO, authorised representative, банков, налоговых органов и государственных порталов не являются uptime SMBF.

2. Целевая доступность

Базовая цель для включённого в SLA production-сервиса — 99,5% за календарный месяц, если Заказ не устанавливает иной уровень. Доступность рассчитывается как доля минут месяца, когда затронутая production-функция была доступна, за вычетом исключённых событий.

Эта цель становится обязательной только после production activation, документированного мониторинга и включения SLA в Заказ.

3. Что не считается downtime

• Плановое обслуживание, о котором сообщено заранее, и срочное security maintenance.
• Force majeure, общесетевые сбои и действия органов власти.
• Системы и credentials клиента, неверная конфигурация, превышение согласованных лимитов или запрещённое использование.
• Сбой национального портала, PRO, commerce platform, AI/provider API или иной третьей стороны вне разумного контроля SMBF, если резервный путь не включён в Заказ.
• Preview, beta, trial, бесплатные инструменты и продукты, которые ещё находятся в разработке.

4. Приоритет инцидентов

• P1 — production-сервис недоступен большинству пользователей или подтверждён активный security incident.
• P2 — существенная функция недоступна без приемлемого workaround.
• P3 — ограниченная ошибка с workaround или вопрос по работе.
• P4 — запрос на изменение, консультацию или несрочная неточность контента.

5. Время реакции

Канал поддержки и время реакции указываются в Заказе. Если Заказ включает базовый SLA, целевая первичная реакция составляет: P1 — 1 рабочий час, P2 — 4 рабочих часа, P3 — 1 рабочий день, P4 — 2 рабочих дня. Реакция означает подтверждение и начало диагностики, а не гарантированное устранение.

6. Service credits

Если доступность включённого сервиса ниже 99,5% и применимость SLA подтверждена, клиент может запросить credit к будущему счёту: 99,0–99,49% — 5%; 95,0–98,99% — 15%; ниже 95,0% — 30% месячной платы за затронутый сервис.

Credits не суммируются, не выплачиваются деньгами и ограничены 30% соответствующей месячной платы. Запрос с датами и влиянием направляется в течение 30 дней после месяца инцидента.

7. Обслуживание и коммуникация

Плановое обслуживание, способное повлиять на доступность, сообщается обычно не менее чем за 5 дней. При существенном инциденте SMBF предоставляет доступные обновления и после стабилизации может подготовить incident summary в зависимости от длительности и влияния.

8. Контакт

Сообщить об инциденте или запросить credit: hello@smbf.me. Для применения сроков обращение должно включать организацию, затронутую функцию, время и доступные доказательства.