SMBF-Service-Level-Vereinbarung

1. SLA-Bereich

Das SLA deckt die Verfügbarkeit der Produktionsschnittstelle, der API und der geplanten Hintergrundaufgaben ab, die direkt in der Bestellung enthalten sind. Länderoperationen, Fristen von Regulierungsbehörden, PRO-Entscheidungen, autorisierte Vertreter, Banken, Steuerbehörden und Regierungsportale unterliegen nicht der Verfügbarkeit von SMBF.

2. Zielverfügbarkeit

Das Grundziel für eine im SLA enthaltene Produktionsleistung beträgt 99,5 % pro Kalendermonat, sofern in der Bestellung kein anderes Niveau festgelegt ist. Die Verfügbarkeit wird als Bruchteil der Minuten im Monat berechnet, in denen die betroffene Produktionsfunktion verfügbar war, abzüglich ausgeschlossener Ereignisse.

Dieses Ziel wird erst nach Produktionsaktivierung, dokumentierter Überwachung und Aufnahme des SLA in die Bestellung verbindlich.

3. Was gilt nicht als Ausfallzeit?

• Geplante Wartung, im Voraus angekündigt und dringende Sicherheitswartung.
• Höhere Gewalt, netzwerkweite Ausfälle und behördliche Maßnahmen.
• Client-Systeme und Anmeldeinformationen, falsche Konfiguration, Überschreitung vereinbarter Grenzwerte oder verbotene Nutzung.
• Der Ausfall eines nationalen Portals, PRO, einer Handelsplattform, einer KI/Anbieter-API oder eines anderen Dritten liegt außerhalb der angemessenen Kontrolle von SMBF, wenn in der Bestellung kein Backup-Pfad enthalten ist.
• Vorschau, Beta, Testversion, kostenlose Tools und Produkte, die sich noch in der Entwicklung befinden.

4. Vorfallpriorität

• P1 – Der Produktionsdienst steht den meisten Benutzern nicht zur Verfügung oder es wurde ein aktiver Sicherheitsvorfall bestätigt.
• P2 – eine wesentliche Funktion ist ohne einen akzeptablen Workaround nicht verfügbar.
• P3 – begrenzter Fehler mit Problemumgehung oder Frage zur Arbeit.
• P4 – Antrag auf Änderung, Beratung oder nicht dringende Ungenauigkeit des Inhalts.

5. Reaktionszeit

Der Supportkanal und die Reaktionszeit sind in der Bestellung angegeben. Wenn die Bestellung ein Basis-SLA umfasst, beträgt die angestrebte Erstreaktion: P1 – 1 Geschäftsstunde, P2 – 4 Geschäftsstunden, P3 – 1 Geschäftstag, P4 – 2 Geschäftstage. Reaktion bedeutet Bestätigung und Einleitung der Diagnose, nicht garantierte Beseitigung.

6. Leistungsgutschriften

Wenn die Verfügbarkeit der enthaltenen Leistung unter 99,5 % liegt und die Anwendbarkeit des SLA bestätigt wird, kann der Kunde eine Gutschrift auf eine zukünftige Rechnung beantragen: 99,0–99,49 % – 5 %; 95,0–98,99 % – 15 %; unter 95,0 % - 30 % der monatlichen Gebühr für die betroffene Leistung.

Gutschriften sind nicht kumulierbar, werden nicht in bar ausgezahlt und sind auf 30 % der jeweils geltenden Monatsgebühr begrenzt. Eine Anfrage mit Datum und Auswirkungen wird innerhalb von 30 Tagen nach dem Monat des Vorfalls gesendet.

7. Service und Kommunikation

Geplante Wartungsarbeiten, die sich auf die Verfügbarkeit auswirken können, werden in der Regel mindestens 5 Tage im Voraus angekündigt. Wenn ein schwerwiegender Vorfall auftritt, stellt SMBF verfügbare Aktualisierungen bereit und kann nach der Stabilisierung eine Zusammenfassung des Vorfalls basierend auf Dauer und Auswirkungen erstellen.

8. Kontakt

Melden Sie einen Vorfall oder fordern Sie eine Gutschrift an: hello@smbf.me. Damit Fristen gelten, muss die Berufung die Organisation, die betroffene Funktion, den Zeitpunkt und die verfügbaren Beweise enthalten.