Acuerdo de nivel de servicio de SMBF

1. Área SLA

El SLA cubre la disponibilidad de la interfaz de producción, API y tareas en segundo plano programadas directamente incluidas en el Pedido. Las operaciones de los países, los plazos de los reguladores, las decisiones de PRO, los representantes autorizados, los bancos, las autoridades fiscales y los portales gubernamentales no son SMBF de tiempo de actividad.

2. Disponibilidad objetivo

El objetivo básico para un servicio de producción incluido en el SLA es del 99,5% por mes natural, salvo que la Orden especifique un nivel diferente. La disponibilidad se calcula como la fracción de minutos en el mes en que la función de producción afectada estuvo disponible, menos los eventos excluidos.

Este objetivo se vuelve obligatorio solo después de la activación de la producción, el seguimiento documentado y la inclusión del SLA en el Pedido.

3. Qué no se considera tiempo de inactividad

• Mantenimiento planificado, notificado con antelación y mantenimiento urgente de seguridad.
• Fuerza mayor, fallas en toda la red y acciones gubernamentales.
• Sistemas y credenciales del cliente, configuración incorrecta, exceder los límites acordados o uso prohibido.
• El fallo de un portal nacional, PRO, plataforma de comercio, AI/API de proveedor u otro tercero está más allá del control razonable de SMBF si no se incluye una ruta de respaldo en el Pedido.
• Vista previa, beta, prueba, herramientas gratuitas y productos que aún están en desarrollo.

4. Prioridad del incidente

• P1: el servicio de producción no está disponible para la mayoría de los usuarios o se ha confirmado un incidente de seguridad activo.
• P2: una función esencial no está disponible sin una solución alternativa aceptable.
• P3: error limitado con solución alternativa o pregunta sobre el trabajo.
• P4 - Solicitud de cambio, consulta o inexactitud de contenido no urgente.

5. Tiempo de reacción

El canal de soporte y el tiempo de respuesta están especificados en el Pedido. Si la Orden incluye un SLA base, la respuesta inicial objetivo es: P1 - 1 hora hábil, P2 - 4 horas hábiles, P3 - 1 día hábil, P4 - 2 días hábiles. Reacción significa confirmación e inicio del diagnóstico, no eliminación garantizada.

6.Créditos de servicio

Si la disponibilidad del servicio incluido es inferior al 99,5% y se confirma la aplicabilidad del SLA, el cliente puede solicitar un crédito para una factura futura: 99,0–99,49% - 5%; 95,0–98,99% - 15%; por debajo del 95,0% - 30% de la tarifa mensual del servicio afectado.

Los créditos no son acumulables, no se pagan en efectivo y están limitados al 30% de la cuota mensual aplicable. Se envía una solicitud con fechas e impacto dentro de los 30 días posteriores al mes del incidente.

7. Servicio y comunicación

El mantenimiento planificado que puede afectar la disponibilidad generalmente se notifica con al menos 5 días de anticipación. Cuando ocurre un incidente importante, SMBF proporciona actualizaciones disponibles y, una vez estabilizado, puede preparar un resumen del incidente basado en la duración y el impacto.

8. Contacto

Reportar un incidente o solicitar crédito: hello@smbf.me. Para que se apliquen los plazos, la apelación debe incluir la organización, la función afectada, el momento y las pruebas disponibles.